こんにちは。布施淳です。

 

Avocadeシュリンプ見本

 

 

知人があるレストランで「シュリンプとアボカドのシーザーサラダ」を注文しました。食べ終えた後に、アボガドが入っていなかったことに気づきました。食べ終わる前に気づいてよって感じですが笑、偶然写メを撮っていたので証拠ありです(笑)。確かにアボカドは無さそうです笑。

 

avocadeシュリンプ

 

知人は、食べ終えた後とは言え、アボカドがなかったことは不満ですし、悔しいので、店員に報告しました。

 

知人「シュリンプとアボカドのシーザーサラダ」だったんだけど、アボカドが入っていなかったんですが!」

店員「調理担当に確認してきます」

 

店員が確認して来た後、

 

店員「アボカドを入れ忘れてしまったようです。申し訳ありませんでした。」

と言いながら、アボカドだけを!!小皿へ入れて持って来ました笑。

 

avocadeのみ

 

知人は、アボカドだけかよ!?、そんな対応あるかよ!?と愕然としながら、それでもアボカドをつつき始めました。すると、店長らしき男性がやってきました。

 

店長「すいませんでした。もしよろしければ何かお添えしましょうか?」

知人「(皮肉っぽく、不機嫌な顔で)味がないのでせめてドレッシングを」

 

結局、サラダを作り直して、持ってきました。

 

 

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知人は、この店の対応を「面白おかしく」ではありますが、「愚痴」として、フェイスブックにアップしていました。

これは、自分的にはかなり面白い話で、食いつきました笑!!。店員の接客教育のケースシナリオに使えそうです。店員はどう対応すればよかったのでしょうか? 店長は、店員にどのような教育をしておけば良かったのでしょうか?マニュアルを作ればよかったのでしょうか?しかし、すべてのトラブルに対するマニュアルの作成は困難です。マニュアルがない状況に立たされることは当然、いくらでもあります。

 

問題の本質は、「アボガド抜きの不完全メニューを提供してしまったこと」自体よりも「客に不快な気分を味あわせてしまった」ことでしょう。「客の不快な気分」への介入が必要であり、「アボガド補填」は本質ではありません。客に「気分よく過ごしてもらう」ことは、ほぼすべてのレストランに共通するミッションです。

 

客に「気分よく過ごしてもらう」ことを何よりも優先する最重要事項であることを認識していれば、必要なのは「客とのコミュニケーション」です。この店員は「客とのコミュニケーション」が不足していたように見受けられました。結果、客が満足する対応を成しえなかったのです。

 

自分が店員だったらどうしただろう。店長だったらどうしただろう。正解はないですが、自分なら、恐らくこのように対応したと思います。

 

①アボガド抜きだったことを謝罪する

②思いを傾聴するとともに、まだお腹に余裕があるか確認する

③余裕があるようだったら「シュリンプとアボカドのシーザーサラダ」を改めて提供する

④余裕がなければ、他に代わるような別腹のデザートでもサービスする

⑤何れにしてもサラダの代金は要求しない

 

これだけすれば、店のミッションである「気分よく過ごしてもらう」になんとか近づけることはできるかもしれませんし、店のイメージ悪化も最小限にできるのではと思います。雨降って地固まるで、リピーターになってくれるかもしれません笑。客のフェイスブックへの書き込みも「愚痴」という表現でなく、もっとポジティブな表現になったかもしれません。まあ、接客業に携わったことのない素人の考えなのですが。

 

大事なことは、表面的なことではなく、物事の本質を考える癖をつけるということです。このことは様々な場面で、必要な事項です。この事例からそんなことを改めて再認識しました。